Законно ли прослушивать сотрудников на рабочем месте

Установка прослушивающих устройств на рабочем месте сегодня нередкое явление. Можно долго рассуждать насколько это правильно с моральной точки зрения. А вот насколько законны эти нововведения?

Под прослушкой чаще всего понимают мониторинг соцсетей, установка видеонаблюдения за сотрудниками и устройства записи телефонных разговоров. Работодатель использует обычные городские линии или внутренние коммутаторы для общения сотрудников внутри предприятия. Подобная мера – явный перебор со стороны начальника и характеризует его не с лучшей стороны. Оборудования для прослушивания разговоров легко приобрести. Записи не так просто прикрепить к делу в суде, однако, уволить сотрудника, совершившего проступок, можно.

Прослушивание в любом случае незаконно. Это разрешено только в экстренных случаях, например, переговоры авиадиспетчеров с экипажем самолета.

Цели, которые преследуют владельцы крупных организаций, для установки прослушивающего устройства:

1. Обнаружение недовольных условиями труда сотрудников.
2. Ограничение занятий лишними делами во время рабочего процесса.
3. Предупреждение разглашения коммерческих тайн.
4. Снижение расходов на оплату услуг телефонной связи.

Прежде всего, если вы решили обсудить что-либо важное по телефону, лучше воспользоваться личным мобильным телефоном. В любом случае использование рабочей связи нецелесообразно, так как вы звоните по своей нужде. Установить устройство записи телефонных разговоров на сотовый сложно. Учитывая, что использование прослушивающих устройств незаконно, у вас есть все шансы в суде доказать свою правоту.

Как бороться с прослушкой

Согласно ст. 23 Конституции каждый человек имеет право на тайну телефонных переговоров. Соответственно, налицо явное нарушение прав сотрудников. Если после работодателю не понравилось содержимое ваших разговоров, и он угрожает работнику обращением в суд, лучшим вариантом будет сослаться на эту статью. Начальник будет нести уголовную ответственность. Исключением является, только если прослушивающее устройство записало разговор между шефом и подчиненным. Это не нарушает конституционных прав, так как общение происходило без участия третьих лиц. Использование защиты от прослушки в помещении никто не отменял.

Как должен действовать сотрудник, узнав, что разговоры прослушиваются?

Находится под постоянным «колпаком» неприятно. И все же, если ваш руководитель предупредил об установке данного оборудования в корректной форме, возможно, не стоит переживать. Бывают случаи, когда прослушать хотят не вас, а клиентов, которые могут навредить репутации фирмы. Если вы в письменном виде дали разрешение на прослушивание телефонных сетей, внимательно не прочитав условия договора, доказать нарушение со стороны начальника невозможно. И все же вы не обязаны подписывать такое соглашение, если вы не хотите быть прослушанным. Хотя после такого заявления вас вряд ли примут на работу.

Некоторые фирмы заранее до момента трудоустройства оповещают сотрудников о наличии прослушивающего устройства. В этом случае защита от прослушки в помещении не нужна. Иногда это говорится в устной форме или же описано в договоре. Но противники прослушки заявляют, что даже в такой форме такие работодатели нарушают Конституцию.

При желании работник может обратиться в правоохранительные органы с заявлением о защите своих прав. Заявление в трудовую инспекцию или профсоюз не будет эффективным. Так как разрешения на проведение обыска и обнаружение у этих организаций нет.

Учтите, что зафиксировать факт прослушивания достаточно сложно, если не сказать невозможно. Легче установить защиту от прослушки в помещениях и не бояться сказать лишнего.

Что ожидает работодателя после доказательства его вины?

Трудовая инспекция при наличии неопровержимых доказательств может вынести предписание об устранение нарушений и привлечь к административной ответственности. При обнаружении признаков нарушения УК РФ инспектор направит информацию в правоохранительные органы. Но многие сотрудники, не хотят вскрывать факт преступления по причине возможности потери работы. Как следствие, желающих установить прослушивающее устройство все больше.

В настоящее время все больше работодателей активно используют средства аудиовизуального контроля (камеры видеонаблюдения, прослушивание служебных телефонов) для контроля за поведением своих сотрудников на рабочих местах. И не только там, где это объективно необходимо в целях общественной безопасности (аэропорты, крупные торговые центры, ювелирные салоны, банки), но и в обычных организациях (к примеру, в юридических фирмах, турагентствах и т. д.).

Цели, разумеется, исключительно благие: контроль за качеством обслуживания клиентов, предотвращение фактов хищения имущества работодателя, предупреждение недобросовестного исполнения работником служебных обязанностей. Мы попросили нашего собеседника дать правовую оценку этому явлению.

Иван Иванович, если работодатель устанавливает на рабочих местах видеокамеры, нарушает ли это конституционные и трудовые права работников?

И.И. Шкловец: Конкретные формы контроля в трудовом законодательстве не приводятся. Но если работодатель контролирует рабочее место работника, он должен сознавать, что:

каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную тайну, тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Эти права можно ограничить только на основании судебного решени
работодатель обязан обеспечивать безопасность и условия труда, которые отвечают нормативным требованиям охраны труд
работник имеет право получать от работодателя достоверную информацию об условиях и охране труда на рабочем мест

Если эти условия соблюдаются, если цель контроля — обеспечить безопасность работников, права работников, думаю, не будут ущемлены.

Какие именно виды подобного контроля можно использовать? Например, можно ли прослушивать телефонные переговоры, проводить видеонаблюдение?

И.И. Шкловец: «Прослушивание телефонов» законом запрещено, так как нарушает тайну телефонных переговоров. Это допустимо, только если речь идет о жизни и безопасности гражда Например, в службах экстренной помощи, при переговорах авиадиспетчеров с экипажами воздушных судов.

Но во многих организациях, не имеющих отношения к службам экстренной помощи, клиентов предупреждают, что «все разговоры с операторами записываются». На каком основании это можно делать?

И.И. Шкловец: Такое не исключается, если речь идет об организациях, оказывающих услуги. Но возможность записи разговоров клиентов с операторами должна быть предусмотрена локальными нормативными актами.

Проводить видеонаблюдение можно для обеспечения безопасности и своих сотрудников, и других граждан, например, в банках.

Должен ли контроль работодателя над работником ограничиваться рабочим местом, где работник непосредственно выполняет свои трудовые функции? Ведь нередко работодатели устанавливают видеокамеры не только в рабочих кабинетах, но и в коридорах, в помещениях для отдыха, курительных комнатах и даже туалетах.

РАССКАЗЫВАЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ

Прежде чем установить в офисе видеонаблюдение и прослушивание телефонов, нужно закрепить это в локальном нормативном акте организации, ознакомив с ним под роспись всех сотрудников.

И.И. Шкловец: Сначала посмотрим, что такое рабочее место. Это место, где работник должен находиться или куда ему необходимо прибыть в связи с его работой. Оно прямо или косвенно находится под контролем работодател

Видеонаблюдение должно ограничиваться рабочим местом. В помещениях, где сотрудники не выполняют служебные обязанности, проводить видеонаблюдение нельзя.

Если работодатель планирует установить в офисе систему аудиовизуального контроля, должен ли он уведомить работников об этом? Достаточно ли будет развесить по офису таблички с надписями «Ведется видеонаблюдение» или «Телефонные разговоры прослушиваются»?

И.И. Шкловец: Нет, развесить таблички недостаточно. Использование методов контроля должно быть закреплено в локальных нормативных актах работодателя либо в трудовых договорах. В таком локальном акте надо указать цель и основание использования систем контроля. И работников необходимо ознакомить с ним под роспись.

Негласное видеонаблюдение за сотрудниками трудинспекция может расценить как нарушение работодателем трудового законодательства

Если сотрудник был уведомлен о наличии в организации камер видеонаблюдения и с их помощью был уличен, к примеру, в нарушении трудовых обязанностей, можно ли на этом основании лишить его премии? Например, за грубое обращение с клиентами? Будет ли видеосъемка нарушения являться допустимым доказательством правомерности увольнения работника?

И.И. Шкловец: Порядок и основания лишения премии или снижения ее размера должны быть предусмотрены в локальном нормативном акте и доведены до сведения работников под подпись.

А перед увольнением за нарушения трудовой дисциплины работодатель обязан выполнить процедуры, предусмотренные ст. 193 Трудового кодекса. В частности, запросить у работника письменное объяснение. Использование каких-либо средств доказывания не предусмотрено.

Но если увольнение работника стало предметом судебного разбирательства, то в суде такое доказательство, как видеосъемка нарушения, может быть использовано, при условии что съемка велась на законных основаниях. В противном случае подобное доказательство будет считаться полученным с нарушением закона, оно не имеет юридической силы и не может быть положено в основу решения суд

Если работодатель негласно установил систему аудиовизуального контроля на рабочих местах сотрудников, а они узнали об этом и пожаловались в трудинспекцию, какие последствия ждут работодателя? Может ли трудинспекция вынести предписание о демонтаже незаконно установленной системы видеонаблюдения и оштрафовать работодателя по ст. 5.27

И.И. Шкловец: Да, трудинспекция может расценить негласное установление аудиовидеосистем как нарушение действующего законодательства. Здесь важно определить, нормы какого закона были нарушены. Если речь идет о трудовом законодательстве, инспекторы могут вынести предписание об устранении нарушений и привлечь работодателя к административной ответственности по ст. 5.27

Если же окажется, что действия работодателя подпадают под признаки уголовного преступления, в частности, предусмотренного ст. 137 УК РФ «Нарушение неприкосновенности частной жизни», инспектор обязан направить эту информацию в правоохранительные органы.

За вами следят для вашего же блага. А может, следите вы сами. Посмотрим на ситуацию, которая актуальна для большинства современных компаний.

Зачем нужно прослушивать сотрудников

Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.

Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда: не будет продаж — не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

За экспертным мнением мы обратились к Mango Office, ведущему провайдеру облачных сервисов.

Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.

Записи разговоров позволяют:

• выяснить и исправить слабые места неопытного сотрудника;
• выявить и использовать опыт лучших работников.

Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя, далеко не всегда является таким для работника.

Само слово «прослушка» немедленно вызывает к жизни массу негативных ассоциаций, начиная с Большого Брата, который всегда следит за тобой, и продолжая шпионскими страстями прослушивающего всех и вся АНБ.

Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.

Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни, я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было — моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.

Ниже — её впечатления от опыта работы «под прослушкой», прямая речь.

Точка зрения 1. Сотрудник под прослушкой

Наша работа на 90% состояла из общения по телефону: мы принимали входящие звонки, прозванивали существующих клиентов, в общем, стандартный набор продажника.

О записи и последующей прослушке всех разговоров нас предупредили сразу, ещё при приеме на работу. Давило ли это на психику? Немножко, всё-таки постоянный контроль дисциплинирует.

Работать лично мне это не мешало. В целом к записи разговоров мы относились как к ещё одному рабочему инструменту — тем более, что он скорее помогал в работе. Хотя мы это поняли не сразу.

Наши записанные разговоры выборочно прослушивали специальные менеджеры. Они оценивали, насколько мы следуем прописанным тактикам продаж, как доброжелательны и вежливы с клиентом, владеем ли информацией. По итогам прослушки менеджеры выставляли оценки, которые потом влияли на зарплату.

Помимо выставления оценок, менеджеры разбирали с каждым сотрудником прослушанные разговоры, указывая на ошибки или недоработки. Почти всегда слушали и разбирали «подозрительные» разговоры — слишком длинные, с долгим ожиданием, с плохой оценкой. Эти разборы неплохо помогали в работе, особенно поначалу, когда я только набирала опыт.

Накопившийся в результате прослушки разговоров материал использовался на тренингах, где мы разбирали распространенные проблемы или вопросы взаимодействия с клиентами. Компания приглашала туда психологов и других специалистов, чтобы научить нас лучше реагировать на негатив, гасить конфликты, и т. д.

Такие тренинги тоже помогали делать работу лучше. Тем более, что они воспринимались именно как учеба, а не указание на ошибки.

Выборочная прослушка иногда была инструментом ограничения сотрудников — если кто-то из ребят зарабатывал слишком большой бонус, его старались «подрезать», специально выискивая ошибки и придираясь к ним. К сожалению, никакой апелляции не существовало, и такая политика компании очень демотивировала (тем более что компания наверняка экономила на этом заметные суммы).

Было и наоборот: пару раз прослушка записей спасала меня от штрафов.

Любопытно, что сейчас мне приятно слышать фразу «ваш разговор может быть записан», когда я звоню в колл-центр банка или магазина. Зная систему изнутри, я воспринимаю запись как показатель того, что компания действительно заботится о качестве своих услуг.

Что мы имеем в итоге:

• о факте прослушки знают все сотрудники;
• прослушка давит на психику, но дисциплинирует;
• сотрудники не могут скрыть факт своей ошибки от руководства;
• менеджеры помогают решать проблемы сотрудника, используя прослушку;
• прослушка решает конфликты, выступая доказательством чей-то правоты.

Другими словами, позитивных сторон прослушки сотрудника всё равно больше, даже если смотреть на неё его же глазами. Так как прослушка проводится именно на рабочем месте, в её ходе не раскрываются никакие персональные данные. Вот уж точно just business, ничего лишнего.

Точка зрения 2. Прослушка как инструмент руководителя. FAQ

Чтобы помочь вам составить полное впечатление о необходимости и полезности прослушивания рабочих разговоров, мы задали несколько вопросов представителям Mango Office, провайдера виртуальной АТС с функцией записи разговоров

1. Прослушиваются ли абсолютно все разговоры?

Mango: Сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров в подразделениях, которые взаимодействуют с клиентами, – например, в колл-центрах. Это стало нормой. Также мы видим повышение интереса к функции со стороны среднего и малого бизнеса. Записываются прежде всего разговоры сотрудников отдела продаж и клиентского обслуживания.

Основные задачи, решаемые инструментом прослушивания разговоров:

• разрешение возможных конфликтных ситуаций с клиентами;
• выявление и исправление ошибок сотрудников;
• обучение специалистов.

Прослушивать все разговоры не имеет смысла – на это не хватит времени ни у какого руководителя. А держать выделенного специалиста для прослушивания разговоров — слишком большая роскошь для небольших компаний. Поэтому прослушиваются обычно наиболее «выделяющиеся» беседы.

Пример отклонения от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — стоит проанализировать, действительно ли он качественно «отрабатывает» обращения клиентов, не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Или наоборот, прослушивают длинные беседы, которые могут говорить о том, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.

Также можно прослушивать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение, — они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам — это эффективный способ обучения на практических примерах.

Прослушка – инструмент менеджмента, который позволяет быстро выявлять любые отклонения в качестве работы сотрудников. Его наличие всегда лучше отсутствия.

2. Как обрабатываются полученные записи?

С записями удобно работать в CRM. Поскольку CRM Mango Office интегрирована с Виртуальной АТС, она позволяет отобрать записи, относящиеся к определенному сотруднику, клиенту или сделке. Их можно прослушать прямо через интерфейс CRM или выгрузить в виде MP3-файлов и прослушивать в любое удобное время — например, стоя в пробке.

На основе удачных переговоров, которые привели к сделке, можно выработать наиболее подходящий сценарий разговора. При анализе звонков зачастую приглашаются сторонние эксперты, которые совместно работают над ошибками и скриптами.

3. Какие дополнительные действия требуются от работника?

От работника ничего не требуется. Запись централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе, компании, или только беседы выбранных сотрудников.

Если у сотрудника запись всех разговоров не активирована, он может записать любой свой разговор, набрав на телефоне определенную комбинацию клавиш. Эта функция используется как «записная книжка» для важных переговоров — впоследствии всегда можно вернуться к ней и освежить в памяти детали.

4. Влияют ли результаты прослушивания на зарплаты/премии работников?

Это зависит от внутренней политики компании. Однако прослушивание разговоров — это, прежде всего, способ контроля процесса работы, а не результата.

Сотрудников логично поощрять за результат. Например, для коммерческого подразделения это будет объем продаж или количество сделок. В отделе технической поддержки могут быть другие показатели — скажем, процент заявок, закрытых после первого обращения.

Прослушивание разговоров помогает улучшить процесс обслуживания и положительно влиять на эти показатели.

5. Как работники воспринимают внедрение прослушки?

Сегодня мы привыкаем к фразе: «Для улучшения качества обслуживания клиентов разговоры могут быть записаны». Это факт. Такую же политику следует ввести для сотрудников.

«Прослушка» — неприятный, отталкивающий термин. Просто покажите сотрудникам, что запись разговоров вводится в первую очередь для их же блага. Если возникнет конфликтная ситуация с клиентом — запись поможет объективно в ней разобраться. А выявление и исправление ошибок поможет сотрудникам улучшить собственные результаты.

6. Достаточно ли просто начать прослушивать разговоры, или нужны ещё какие-то действия/мероприятия?

Сам факт записи дисциплинирует сотрудников, заставляет их более внимательно относиться к тому, что они говорят. Но просто записывать или даже просто прослушивать разговоры мало. За этим должна следовать работа с сотрудниками — как правило, это дополнительное обучение. В особо вопиющих случаях — сотрудник хамит клиенту, использует нецензурные выражения — это может быть и наказание.

А записи успешных переговоров нужно систематизировать, выделять из них наиболее эффективные приемы и использовать для обучения и повышения квалификации специалистов.

Ваше мнение

Мы увидели две стороны монеты. То, как к этому относятся сотрудники – и то, где и как выигрывают руководители. Осталось дело за малым. Согласны вы ли с тем, чтобы ваши разговоры прослушивало руководство? А может, вы готовы ввести контроль за своими собственными работниками?

Если вы пользовались подобными услугами и хотите поделиться своим опытом – добро пожаловать в комментарии. Там можно также задать вопросы экспертам Mango Office. Если же захотелось узнать больше о возможности развёртывания этих функций, вас приглашают:

Узнать больше о Виртуальной АТС MANGO OFFICE и записи разговоров

(Нет голосов)